فهرست مطالب
- چرا به رتبهبندی چندشاخصه نیاز داریم؟
- دادههای ورودی رتبهبندی
- معماری محاسبه: از دادهٔ خام تا رتبهٔ نهایی
- ۱. کیفیت: ارزش اپراتور در جلب رضایت مشتری
- ۲. بهرهوری: خروجی اپراتور در زمان حضور
- ۳. اعتمادپذیری: نرخ موفقیت در پاسخ به تماس‌ها
- ۴. دسترسیپذیری: تطابق حضور با برنامهٔ کاری
- امتیاز نهایی: ترکیب منعطف شاخصها
- ماشین‌حساب امتیاز اپراتور
- نمونهٔ محاسبه: اپراتور فرضی «سینا»
- وزنها رتبه را چطور تغییر می‌دهند؟
- چرا این مدل بهتر کار می‌کند؟
- پرسش‌های متداول
- رتبهبندی اپراتورها در مرکز تماس چیست؟
- امتیاز کیفیت اپراتور چطور محاسبه میشود؟
- چرا بهرهوری و دسترسیپذیری حداکثر ۱ دارند؟
- آیا وزن شاخصها قابل تغییر است؟
- دادههای رتبهبندی از کجا میآید؟
- رتبهبندی اپراتورها ماژولی در مرکز تماس ساعیان ارتباط است که عملکرد هر اپراتور را با چهار شاخص کیفیت، بهرهوری، اعتمادپذیری و دسترسیپذیری می‌سنجد و به یک امتیاز نهایی صفر تا صد تبدیل می‌کند.
- داده‌ها به‌صورت خودکار از خود مرکز تماس میآید: نظرسنجی پس از تماس، تماسهای پاسخ دادهشده و از دست رفته و مدت زمان آنلاین بودن.
- وزن هر شاخص را مدیر تعیین می‌کند و میتواند بر اساس سیاست روز تغییر دهد؛ مثلاً در روزهای شلوغ وزن سرعت و در کمپین‌های خاص وزن کیفیت را بالا ببرد.
- در این مقاله فرمول هر شاخص را توضیح می‌دهیم و با ماشین‌حساب تعاملی می‌توانید امتیاز یک اپراتور را خودتان محاسبه کنید.
بیشتر مراکز تماس عملکرد اپراتور را با یک عدد می‌سنجند: تعداد تماس. ولی اپراتوری که تماس زیادی جواب می‌دهد و مشتری را ناراضی رها می‌کند، با اپراتوری که کمتر ولی درست جواب می‌دهد یکی نیست. رتبهبندی اپراتورها در نسخهٔ تازهٔ مرکز تماس ساعیان ارتباط این مشکل را با یک مدل چندشاخصه حل می‌کند: رضایت مشتری، سرعت کار، پایداری در پاسخ‌گویی و حضور مؤثر، همه در یک قاب و با وزن‌هایی که سازمان خودش تعیین می‌کند.
چرا به رتبهبندی چندشاخصه نیاز داریم؟
دادههای ورودی رتبهبندی
سیستم برای هر اپراتور این شش مقدار را به‌صورت خودکار از مرکز تماس دریافت می‌کند:
معماری محاسبه: از دادهٔ خام تا رتبهٔ نهایی
۱. کیفیت: ارزش اپراتور در جلب رضایت مشتری
کیفیت از نظرسنجی پس از تماس به دست میآید، ولی فقط میانگین نمره کافی نیست؛ اپراتوری که از ۳ مشتری نمرهٔ کامل گرفته با اپراتوری که از ۳۰۰ مشتری نمرهٔ خوب گرفته یکی نیست. برای همین محاسبه سه مرحله دارد:
بیشترین مقدار ممکن کیفیت = بیشترین مقدار (میانگین امتیاز نظرسنجی × تعداد نظرسنجیها) در میان همهٔ اپراتورها
مقدار میانه = میانهٔ میانگین امتیاز نظرسنجی همهٔ اپراتورها
این عدد مرجع انصاف در محاسبهٔ ضریب جریمه است.امتیاز پایهٔ کیفیت = (میانگین امتیاز × تعداد نظرسنجیها) ÷ بیشترین مقدار ممکن کیفیت
ضریب جریمه = ۱ اگر میانگین اپراتور ≥ میانه باشد؛ در غیر این صورت میانگین اپراتور ÷ میانه
امتیاز کیفیت = امتیاز پایهٔ کیفیت × ضریب جریمه
۲. بهرهوری: خروجی اپراتور در زمان حضور
پاسخ‌گویی در ساعت = تعداد تماس پاسخ دادهشده ÷ ساعات آنلاین بودن
بهرهوری = پاسخ‌گویی در ساعت ÷ پاسخ‌گویی مورد انتظار در ساعت
پاسخ‌گویی مورد انتظار را مدیریت تعیین می‌کند؛ مقدار پیش‌فرض ۲۰ تماس در ساعت است. حداکثر بهرهوری ۱ (صددرصد) است و عدد بیشتر به ۱ محدود میشود.۳. اعتمادپذیری: نرخ موفقیت در پاسخ به تماس‌ها
این شاخص نشان می‌دهد چه نسبتی از تماس‌هایی که به اپراتور وصل شده‌اند بی‌پاسخ رها نشده‌اند.
اعتمادپذیری = تماس پاسخ دادهشده ÷ (تماس پاسخ دادهشده + تماس از دست رفته)
مثال: اپراتوری که ۹۰ تماس را پاسخ دهد و ۱۰ تماس را از دست بدهد، اعتمادپذیری ۰٫۹ یا ۹۰٪ دارد. اگر مجموع تماس‌ها صفر باشد، امتیاز هم صفر است.۴. دسترسیپذیری: تطابق حضور با برنامهٔ کاری
ساعات آنلاین بودن = مدت آنلاین بودن به میلی‌ثانیه ÷ ۳٬۶۰۰٬۰۰۰
دسترسیپذیری = ساعات آنلاین بودن ÷ ساعات کاری مورد انتظار
ساعات کاری مورد انتظار، ساعات موظف اپراتور در آن روز است (پیش‌فرض ۸ ساعت). مثل بهرهوری، حداکثر این شاخص هم ۱ است تا اضافهکاری ثبتنشده اثر غیرمنطقی روی رتبه نگذارد.امتیاز نهایی: ترکیب منعطف شاخصها
امتیاز نهایی = (کیفیت × وزن کیفیت) + (بهرهوری × وزن بهرهوری) + (اعتمادپذیری × وزن اعتمادپذیری) + (دسترسیپذیری × وزن دسترسیپذیری)
مجموع وزنها همیشه برابر ۱ است و نتیجه برای نمایش در داشبورد در ۱۰۰ ضرب میشود. وزنها در پایگاه داده نگه‌داری می‌شوند و مدیر بدون تغییر کد میتواند آن‌ها را عوض کند.ماشین‌حساب امتیاز اپراتور
مقادیر را تغییر دهید تا ببینید هر شاخص و امتیاز نهایی چطور محاسبه میشود. مقادیر اولیه مربوط به یک اپراتور فرضی است.
نمونهٔ محاسبه: اپراتور فرضی «سینا»
وزنها رتبه را چطور تغییر می‌دهند؟
پنج اپراتور فرضی با امتیازهای مختلف در چهار شاخص. یکی از سیاست‌ها را انتخاب کنید تا ببینید جدول رتبهبندی چطور جابه‌جا میشود.
چرا این مدل بهتر کار می‌کند؟
- ارزیابی همه‌جانبه و عادلانه: وابستگی ارزیابی فقط به حجم تماس از بین می‌رود و کیفیت، سرعت، پایداری و حضور با هم دیده میشود.
- انعطاف‌پذیری سازمانی: مدیران با تغییر وزنها، بدون نیاز به تغییر کد، تمرکز ارزیابی را با سیاست روز هماهنگ می‌کنند.
- سرعت محاسبه: تنظیمات پایه در حافظه نگه‌داری میشود تا امتیازها بدون فشار به پایگاه داده محاسبه شوند و داشبورد مدیریتی با کمترین تأخیر به‌روز شود.
- شفافیت برای اپراتور: هر اپراتور می‌بیند امتیازش از کدام شاخص آمده و برای بهتر شدن روی چه چیزی کار کند.
ماژول رتبهبندی اپراتورها بخشی از نرم‌افزار مرکز تماس ساعیان ارتباط است و داده‌هایش را از نظرسنجی تلفنی، صف‌ها و وضعیت اپراتورها می‌گیرد. برای دیدن داشبورد رتبهبندی روی سناریوی سازمان خود دمو بخواهید: ۰۲۱-۸۸۳۱۶۷۱۸
پرسش‌های متداول
رتبهبندی اپراتورها در مرکز تماس چیست؟
روشی برای ارزیابی عملکرد هر اپراتور بر اساس چند شاخص، شامل کیفیت، بهرهوری، اعتمادپذیری و دسترسیپذیری، که با وزن‌های تعیین‌شده توسط مدیر به یک امتیاز نهایی صفر تا صد تبدیل میشود.
امتیاز کیفیت اپراتور چطور محاسبه میشود؟
حاصلضرب میانگین امتیاز نظرسنجی در تعداد نظرسنجیها بر بیشترین مقدار همین عدد در تیم تقسیم میشود و اگر میانگین اپراتور کمتر از میانهٔ تیم باشد، در ضریب جریمه ضرب میشود.
چرا بهرهوری و دسترسیپذیری حداکثر ۱ دارند؟
تا عملکرد بالاتر از هدف یا اضافهکاری ثبتنشده باعث بزرگ شدن غیرمنطقی امتیاز نشود و همهٔ شاخصها در بازهٔ صفر تا یک قابل مقایسه بمانند.
آیا وزن شاخصها قابل تغییر است؟
بله. مدیر میتواند وزن هر شاخص را بر اساس سیاست سازمان تغییر دهد؛ مجموع وزنها همیشه برابر ۱ است و تغییر بدون نیاز به برنامهنویسی اعمال میشود.
دادههای رتبهبندی از کجا میآید؟
از خود مرکز تماس: نظرسنجی پس از تماس، تعداد تماسهای پاسخ دادهشده و از دست رفته و مدت زمان آنلاین بودن اپراتور در سیستم.
