تلفن 021 88316704
Show menu

یکی از سوالات رایج مشتریان از ما این است که آیا شرکت ما به یک کال سنتر یا مرکز تماس نیاز دارد یا باید به سراغ یک مرکز تلفن یا همان سانترال برویم؟ البته اینکه کال سنتر Call Center و مرکز تماس Contact Center نیز چه تفاوتی با هم دارند، سوال دیگریست که در مقاله ی مجزا به آن پاسخ داده شده است.

1

در حال حاضر مراکز تلفنی سنتی جای خود را به IP-PBX هایی داده اند که با بهره مندی از VoIP، قابلیت های متنوعی را برای کاربران خود فراهم می کنند. قابلیت هایی چون منوی صوتی گویا یا همان IVR، صف انتظار، گروه زنگ و غیره. پس دیگر نمی توان نیازمندی های مشابه این موارد را به معنی نیاز یک سازمان یا شرکت به مرکز تماس تلقی کرد.

بیشتر مرکز تلفن های تحت شبکه چنین قابلیت هایی را به صورت پیش فرض ارائه کرده و در صورتی که از پلتفرم های متن باز مثل استریسک استفاده کنید، توسعه پذیری آن به شما این امکان را می دهد تا پا را فراتر گذاشته و سناریوهای مختلفی را در سیستم تلفنی خود پیاده سازی نمایید.

در نتیجه ابتدا باید پذیرفت که سانترال های سنتی، که هر کدام از قابلیت هایشان به سختی و با پرداخت هزینه های زیاد قابل بهره برداری بود، جایشان را به مرکز تلفن های ویپ با قابلیت های بسیار متنوع و در بعضی موارد حتی بدون محدودیت داده اند.

پس بر همین اساس، تمیز دادن یک مرکز تماس واقعی از یک مرکز تلفن یا همان IP-PBX نیاز به بررسی بیشتری دارد. که در ادامه به مهم ترین نیازمندی ها و یا نکاتی می پردازیم که اگر برای کسب و کار شما اهمیت دارند، می بایست به دنبال راه اندازی یک مرکز تماس با مشخصه های مربوطه باشید.

• کسب و کار شما چیست؟

یکی از موارد که باید به آن توجه کرد نوع کسب و کار و فرایندهای کاری شماست. کانال های ارتباطی به خصوص ارتباطات تلفنی برای همه ی کسب و کار با اهمیت هستند، اما آیا کسب و کار شما مستقیما به ارتباطات تلفنی گره خورده است؟ شما تعدادی کارشناس و یا پرسنل دارید که تنها کارشان پاسخ دادن به تماس های دریافتی از مشتریان است؟

به عنوان مثال، خدمات پس از فروش یک شرکت تولید کننده خودرو را در نظر بگیرید، آیا برای این مرکز، تماس های تلفنی دریافتی از مشتریان، مهم ترین دلیل فعالیت آن ها نیست؟

پس می توان گفت که اگر کسب و کار و چرخه های کاری شما مستقیما به تماس های تلفنی مرتبط بوده و خدمات شما از این طریق به مشتریان ارائه می گردد، شما به یک مرکز تماس نیاز دارید!

فروش تلفنی، خدمات پس از فروش، خدمات پشتیبانی فنی، اطلاع رسانی و مشاوره تلفنی نمونه های ساده ای از کسب و کارهایی هستند که به مرکز تماس نیاز دارند.

متاسفانه خیلی از شرکت ها یا سازمان ها، بدون شناخت دقیق این موضوع، اقدام به خرید مرکز تماس یا کال سنتر می کنند در صورتی که تنها با یک مرکز تلفن با هزینه های پایین تر، می توانند به هدف خود برسند.

• کیفیت خدمات و سطح سرویس چه جایگاهی دارد؟

سطح سرویس دهی و خدمات یا همان SLA از دیگر پارامترهایی است که ارتباط مستقیم با نوع کسب و کار شما دارد؛ به عنوان مثال خدمات پس از فروشی که به مشتریان ارائه می نمایید باید منجر به رضایت مشتریان شما شود. حال این کسب رضایت با چه ابزاری اندازه گیری می شود؟

یکی از تفاوت های Contact Center با سانترال، ابزارهای ارزیابی و سنجش عملکرد و قابلیت تعریف و تحلیل KPI های مختلف است؛ به طوری که در یک کال سنتر می توان عملکرد اپراتورها و میزان رضایت مشتریان از عملکرد واحد مرکز تماس و در نتیجه سطح خدمات را سنجید، تحلیل کرد و برای بهبود آن اقدام نمود.

2

• قابلیت پیش بینی چقدر اهمیت دارد؟

شناخت رفتار مشتریان و پیش بینی آن در مراکز تماس، یکی دیگر از مواردی است که باید اهمیت آن را بسنجید. در مراکز تماس می بایست با استفاده از تاریخچه رفتار مشتری بتوان برای عملکرد بهتر و مدیریت بهینه ی اپراتورها، برنامه ریزی کرد و بر همین اساس نیز تغییرات مورد نیاز در طراحی جریان های کاری و یا نیروی انسانی را اعمال نمود.

ابزارهایی چون گزارشات جزئی از بخش های مختلف سیستم می تواند امکان پیش بینی را در مرکز تماس شما فراهم نماید.

3

• بودجه ی خود را مشخص کرده اید؟

میزان بودجه و هزینه ای که برای Call Center خود در نظر گرفته اید را باید بازنگری کنید. اگر انتظار دارید که این امکانات و قابلیت ها را با یک مرکز تماس با بودجه ای مشابه یک مرکز تلفن راه اندازی نمایید، مطمئن باشید که به شما یک مرکز تلفن می فروشند نه بیشتر! متاسفانه برخی شرکت ها تنها با تغییر پوسته ی گرافیکی (GUI) پلفترم های متن باز، به مشتریان خود مرکز تماس می فروشند. پس باید مراقب باشید!

از طرف دیگر مراکز تماس به خاطر اهمیتی که دارند، می بایست توسط یک تیم قوی پشتیبانی شوند. پس اگر برای کال سنتر هزینه ی بالاتری می پردازید، بخشی از آن مربوط به خدمات پشتیبانی خواهد بود.

4

• قابلیت توسعه پذیری و یکپارچه سازی را فراموش نکنید!

تغییر نیازمندی ها در مراکز تماس امری بدیهی است و آن هم به دلیل تغییر در فرایند ها و همچنین شناخت به دست آمده از رفتار مشتریان است. این که بتوان امکانات ویژه ای در مرکز تماس که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما مورد نیاز است را در اختیار داشته باشید، اهمیت ویژه ای دارد و با همین یک دلیل گزینه های زیادی از روی میز شما کنار خواهند رفت.

از طرف دیگر مراکز تماس یا کال سنترها بدون یک CRM ارزش افزوده ای نمی توانند ایجاد کنند؛ سیستمی که تمامی اطلاعات مشتریان را در خود نگه می دارد!

پس موضوع دیگر امکان یکپارچه سازی (Integration) مرکز تماس و سیستم هایی همچون CRM می باشد تا بتوان اطلاعات جامعی در اختیار داشت و در نگاه مشتری، خدمات منسجمی به وی ارائه گردد.

5

• کانال های ارتباطی دیگر برای شما اهمیت دارد؟

پاسخ این سوال می تواند مشابه پاسخی باشد که باید به تفاوت مرکز تماس و کال سنتر داد. اگر در کسب و کار شما ارتباط با مشتریان از روش های دیگری به غیر از تماس تلفنی نیز امکان پذیر می باشد و در نتیجه نیاز دارید تا از کانال های دیگر را نیز مدیریت نمایید، می بایست به سراغ Contact Center باشید. ارتباط از طریق شبکه های اجتماعی، ایمیل، پیامک و وبسایت از مهم ترین مواردی هستند که امروزه می بایست برای مدیریت آن ها برنامه ریزی کرد.

پس اگر بتوان تمامی این کانال ها به صورت واحد از طریق یک تیم واحد، سرویس دهی شوند، آیا رضایت مشتریان حاصل نخواهد شد؟ اگر با یکپارچگی اطلاعات، بتوان به مشتریان در کوتاه ترین زمان پاسخ مناسب ارائه نمود، توسعه ی کسب و کارتان قابل پیش بینی نخواهد بود؟

در صورتی که این نکات برای شما با اهمیت هستند و برای کسب و کار شما حیاتی محسوب می شوند، بدون شک به یک مرکز تماس نیاز خواهید داشت. اما باز هم اگر به این نتیجه نرسیده اید، می توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید تا در کوتاه ترین زمان در جلسه ای حضوری یا تلفنی، به تصمیم شما برای خرید یک مرکز تلفن، مرکز تماس یا کال سنتر کمک نمایند.

اولین کسی باشید که از برنامه های آموزشی ما باخبر می شود


احساس رضایت را با ساعیان ارتباط آینده پیشرو تجربه کنید
آدرس : تهــــران، خیابان مطهـــــری
خیابان اورامان، پلاک ۳۴، واحد ۱۰۴
تلفن‌:‌
۰۲۱   88315442
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۰۴
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۱۸
۰۲۱   ۸۸۸۲۶۱۱۷
۰۲۱   ۸۸۳۱۵۳۸۴
sales@senatelecom.ir
arrow-down تماس با ما
کلیه حقوق این وبسایت متعلق به شرکت ساعیان ارتباط آینده پیشرو می‌باشد
scroll to top