تلفن 021 88316704
Show menu

بسیاری از مشتریان، بعد از انتظارهای طولانی تا دریافت خدمات از مرکز تماس شما، احساس نارضایتی کرده و دیگر عباراتی چون " مشتری گرامی تماس شما برای ما با اهمیت است" آن ها را خوشحال نمی کند؛ برخی از مطالعات نشان داده است که میزان قابل توجهی از آن ها، با کال سنتر شما دیگر تماس نخواهند گرفت. پس میانگین انتظار تماس ها (Average Wait Time) در مرکز تماس شما تا زمان دریافت سرویس، پارامتر بسیار مهمی تلقی می گردد که می بایست به دنبال کم کردن آن، البته به روش اصولی، باشید. در این مقاله پس از تعریف چند عبارت، پیشنهادهایی جهت کاهش این زمان، ارائه خواهیم کرد.

contact-center-wait-time

میانگین زمان انتظار چیست؟

Average Wait Time) AWT) که با عنوان Average Speed of Answer یا ASA نیز شناخته می شود، میانگین زمان سپری شده برای تماس های ورودی می باشد که ممکن است در صف قرار گیرند یا اگر قابلیت Callback در منوی صوتی شما فعال باشد، تا زمانی که مخاطب، تماس کال بک را از طرف مرکز تماس شما دریافت نماید. البته این زمان با میانگین زمان پاسخگویی اپراتور یا Average Handle Time متفاوت است.

AWT در کل مرکز تماس سنجیده می شود و بر اساس یک استاندارد عمومی سنتی با عنوان 80/20 تعریف شده است؛ یعنی 80 درصد تماس ها در 20 ثانیه، پاسخ داده می شوند که البته در واقعیت به دلایل مختلف، این عدد تحقق نمی یابد. در یک تحقیق انجام شده در سال 2016، بررسی جامعه ی آماری نشان داده است که زمان انتظار بیشتر از 2 دقیقه برای 66 درصد از مشتریان قابل قبول نیست و حدود 13 درصد از مشتریان اصلا منتظر نمی مانند (منبع: American Express).

با توجه به مطالعات صورت گرفته و آمار به دست آمده، می توان اهمیت AWT در میزان رضایت مشتریان را به روشنی مشاهده کرد؛ همچنین در حال حاضر که شبکه های اجتماعی باعث شده تا مشتریان سرویس مورد نظر خود را در کوتاه ترین زمان دریافت کنند، می بایست مرکز تماس شما نیز همگام با آن ها پیش رود.

چند پیشنهاد جهت کاهش میانگین زمان انتظار

AWT یک معیار مهم در نمایش سلامت کال سنتر (call center) می باشد و می توان عملکرد بخش های مختلف مرکز تماس را از این طریق، به صورت کلی سنجید. البته تغییر سایر بخش های مرکز تماس می تواند به کاهش این پارامتر کمک کند ولی همیشه این تغییرات ساده نبوده و پیچیدگی های دیگری را به دنبال خواهد داشت. در ادامه برخی از روش های پیشنهادی جهت کاهش AWT ارائه شده اند:

- تغییر استراتژی توزیع تماس ها:

اپراتورهایی که زمان پاسخگویی کمتری را دارند و نرخ تماس هایی که در اولین تماس، سرویس خود را دریافت می کنند، برای آن ها بالاست، می توانند تماس ها را در زمان کوتاه تری مدیریت کنند؛ پس می توان توزیع تماس ها را بر اساس میزان ASA تعریف نمود و از این طریق AWT را کاهش داد.

- نمایش وضعیت تماس های منتظر برای اپراتور:

اگر اپراتورها بتوانند در پنل پاسخ گویی خود، وضعیت تماس های منتظر در صف مربوطه را مشاهده کنند، بهتر می توانند مدت زمان مکالمات خود را کنترل نمایند و در نتیجه سریع تر به تماس های بعدی پاسخ دهند.

- بهینه سازی صف ها و منوی صوتی:

بسیاری از مشتریان، به دلیل اطلاع نداشتن از مقصد نهایی و همچنین پیچیدگی منوی صوتی و زیرشاخه های آن، زمان زیادی را در این بخش سپری می نمایند. پس می توان با بهینه کردن IVR تغییر چشمگیری در AWT اعمال کرد (مراجعه به مقاله نکات مهم در طراحی یک منوی صوتی - IVR). همچنین استراتژی های انتخاب مکالمه از داخل صف ها و امکانات دیگری همچون Callback، صندوق صوتی و یا ذخیره ی نوبت در صف می تواند کاهش میانگین زمان انتظار را به دنبال داشته باشد.

- خودکار سازی فرایندهای مشخص:

اطلاع از وضعیت درخواست مشتری، تنها از طریق منوی صوتی می تواند مانع ورود بسیاری از تماس ها به صف شود؛ این یعنی تماس کمتری به سمت اپراتورها هدایت شده و در نتیجه سریع تر می توانند پاسخ مناسب دریافت نمایند.

 

علاوه بر این موارد، بر اساس استراتژی های هر کسب و کار، می توان بخش های دیگر مرکز تماس را مورد بررسی قرار داد و به منظور کاهش AWT اقدامات لازم را انجام داد که البته کار ساده ای نیست!

اولین کسی باشید که از برنامه های آموزشی ما باخبر می شود


احساس رضایت را با ساعیان ارتباط آینده پیشرو تجربه کنید
آدرس : تهــــران، خیابان مطهـــــری
خیابان اورامان، پلاک ۳۴، واحد ۱۰۴
تلفن‌:‌
۰۲۱   88315442
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۰۴
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۱۸
۰۲۱   ۸۸۸۲۶۱۱۷
۰۲۱   ۸۸۳۱۵۳۸۴
sales@senatelecom.ir
arrow-down تماس با ما
کلیه حقوق این وبسایت متعلق به شرکت ساعیان ارتباط آینده پیشرو می‌باشد
scroll to top